Tym razem kupujemy towar przez Internet lub zawieramy umowę przez telefon. Sprawa nie jest tak prosta jak się wydaje. Nawet dla mnie, mimo że zajmuję się tego typu sprawami na co dzień.
Zacznijmy od tego, że znów zakładamy sytuację, w której Ty jako konsument, czyli w celach nie związanych z prowadzoną przez siebie działalnością gospodarczą lub zawodową, zawierasz umowę z przedsiębiorcą. Kupujesz laptopa w sklepie internetowym lub zawierasz umowę o usługi telekomunikacyjne przez telefon. Pozwolę posłużyć się drugim przykładem, jak że jest mi on ostatnio szczególnie bliski.
Pod koniec sierpnia zawarłem umowę z siecią Aster o usługę Internetu w nowo wynajętym mieszkaniu. Zawarłem ją przez telefon i tu pierwsza uwaga. Mimo, że potem przychodzi do nas umowa, którą podpisujemy to i tak umowę zawarliśmy na odległość. Wiele osób informuje mnie, że przecież nic nie podpisywali, więc jak firma domaga się od nich określonych opłat. Dlatego tu informuję, że umowa zawarta przez telefon ma jak najbardziej pełną ochronę prawną.
Zacznijmy od tego, że znów zakładamy sytuację, w której Ty jako konsument, czyli w celach nie związanych z prowadzoną przez siebie działalnością gospodarczą lub zawodową, zawierasz umowę z przedsiębiorcą. Kupujesz laptopa w sklepie internetowym lub zawierasz umowę o usługi telekomunikacyjne przez telefon. Pozwolę posłużyć się drugim przykładem, jak że jest mi on ostatnio szczególnie bliski.
Pod koniec sierpnia zawarłem umowę z siecią Aster o usługę Internetu w nowo wynajętym mieszkaniu. Zawarłem ją przez telefon i tu pierwsza uwaga. Mimo, że potem przychodzi do nas umowa, którą podpisujemy to i tak umowę zawarliśmy na odległość. Wiele osób informuje mnie, że przecież nic nie podpisywali, więc jak firma domaga się od nich określonych opłat. Dlatego tu informuję, że umowa zawarta przez telefon ma jak najbardziej pełną ochronę prawną.
Czym jest umowa zawarta na odległość? Mówi o tym art. 6.1 ustawy z dnia 2 marca 2000 roku o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny :
„Umowy zawierane z konsumentem bez jednoczesnej obecności obu stron, przy wykorzystaniu środków porozumiewania się na odległość, szczególności drukowanego lub elektronicznego formularza zamówienia niezaadresowanego lub
zaadresowanego, listu seryjnego w postaci drukowanej lub elektronicznej, reklamy prasowej z wydrukowanym formularzem zamówienia, reklamy w postaci
elektronicznej, katalogu, telefonu, telefaksu, radia, telewizji, automatycznego urządzenia wywołującego, wizjofonu, wideotekstu, poczty elektronicznej lub innych środków komunikacji elektronicznej w rozumieniu ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz.U. 144, poz. 1204), są umowami na odległość, jeżeli kontrahentem konsumenta jest przedsiębiorca, który w taki sposób zorganizował swoją działalność.”
Kilka dni szukałem odpowiedniej oferty wśród kilku dostawców internetowych, aż ustaliłem, że firma Aster oferuje najodpowiedniejszy dla moich potrzeb. Telefonicznie ustaliłem jakie warunki mnie interesują i jakie koszty poniosę. Okazało się, że blok w którym chce zamieszkać objęty jest promocją i za instalację zapłacę tylko 19zł, a abonament wyniesie mnie 50zł.
Minęły dwa dni i monter stawił się u mych drzwi. Podłączenie zajęło mu może 10 minut. Podsunął mi umowę z regulaminem i protokół odbioru. Przeczytałem dokładnie regulamin. Punkcie dotyczący odstąpienia od umowy mówił o możliwości odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni. W razie odstąpienia, abonent zobowiązany jest jedynie do uiszczenia opłaty instalacyjnej, jak i części opłaty abonamentowej w zależności od tego kiedy odstąpienie nastąpiło. Punkt ten musi być tam zawarty i jest to niemalże powtórzenie art. 7.1 wyżej wymienionej ustawy :
„Konsument, który zawarł umowę na odległość, może od niej odstąpić bez podania przyczyn, składając stosowne oświadczenie na piśmie w terminie dziesięciu dni, ustalonym w sposób określony w art. 10 ust. 1. Do zachowania tego terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem.”
Gdybym nie został poinformowany o terminie 10-cio dniowym to art. 10.2 przedłuża okres 10-ciu dni do trzech miesięcy.
„W razie braku potwierdzenia informacji, o których mowa w art. 9 ust. 1, termin, w którym konsument może odstąpić od umowy, wynosi trzy miesiące i liczy się od dnia wydania rzeczy, a gdy umowa dotyczy świadczenia usługi - od dnia jej zawarcia. Jeżeli jednak konsument po rozpoczęciu biegu tego terminu otrzyma potwierdzenie, termin ulega skróceniu do dziesięciu dni od tej daty.”
Podpisałem umowę i zacząłem korzystać z Internetu. Pech chciał, że mieszkanie okazało się w dużo gorszym stanie niż początkowo zakładałem i szybciutko się z niego wyniosłem. Oczywiście za dodatkową opłatą mogłem przenieś Internet do innego mieszkania jednak w nowym nie było okablowania. Mogłem więc płacić 50zł miesięcznie za nic. Istnieje też możliwość cesji umowy na nowego lokatora mieszkania. Tu też wchodzą dodatkowe koszta. Przyznam, że nie chciałem sobie tym zawracać głowy.
Zdecydowałem, że najlepszym wyjściem jest odstąpienie od umowy. Z zachowaniem terminu wysłałem pismo informujące o odstąpieniu od umowy i podpierając się regulaminem czekałem na wskazanie kwoty do zapłaty. Jeśli w promocji instalacja kosztować mnie miała 19zł, to liczyłem że maksymalnie zapłacę ok. 30 zł.
Jakie było moje zdziwienie gdy miły pan na infolinii poinformował mnie, że w związku z tym, iż odstępuję od umowy to warunki promocji mnie nie obowiązują co sprawia, że za instalację nie płacę 19zł tylko prawie 300zł. Tu wspomnę tylko, że umowę wziąłem na 14 miesięcy czyli całość kosztowała by mnie około 720 zł, więc sama instalacja to połowa tej kwoty.
Próbowałem panu wytłumaczyć, że jest to niedorzeczne, bo jeśli zawarłem umowę na warunkach promocji, to odstępuję nadal od umowy w promocji, jednak pan konsultant był niewzruszony. Według niego taki jest regulamin i faktycznie 10-cio minutowa praca montera jest wyceniana na 300zł .
Kilka przekleństw i łyżek Nerwosolu później siedziałem z nosem w przepisach.
„Umowy zawierane z konsumentem bez jednoczesnej obecności obu stron, przy wykorzystaniu środków porozumiewania się na odległość, szczególności drukowanego lub elektronicznego formularza zamówienia niezaadresowanego lub
zaadresowanego, listu seryjnego w postaci drukowanej lub elektronicznej, reklamy prasowej z wydrukowanym formularzem zamówienia, reklamy w postaci
elektronicznej, katalogu, telefonu, telefaksu, radia, telewizji, automatycznego urządzenia wywołującego, wizjofonu, wideotekstu, poczty elektronicznej lub innych środków komunikacji elektronicznej w rozumieniu ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz.U. 144, poz. 1204), są umowami na odległość, jeżeli kontrahentem konsumenta jest przedsiębiorca, który w taki sposób zorganizował swoją działalność.”
Kilka dni szukałem odpowiedniej oferty wśród kilku dostawców internetowych, aż ustaliłem, że firma Aster oferuje najodpowiedniejszy dla moich potrzeb. Telefonicznie ustaliłem jakie warunki mnie interesują i jakie koszty poniosę. Okazało się, że blok w którym chce zamieszkać objęty jest promocją i za instalację zapłacę tylko 19zł, a abonament wyniesie mnie 50zł.
Minęły dwa dni i monter stawił się u mych drzwi. Podłączenie zajęło mu może 10 minut. Podsunął mi umowę z regulaminem i protokół odbioru. Przeczytałem dokładnie regulamin. Punkcie dotyczący odstąpienia od umowy mówił o możliwości odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni. W razie odstąpienia, abonent zobowiązany jest jedynie do uiszczenia opłaty instalacyjnej, jak i części opłaty abonamentowej w zależności od tego kiedy odstąpienie nastąpiło. Punkt ten musi być tam zawarty i jest to niemalże powtórzenie art. 7.1 wyżej wymienionej ustawy :
„Konsument, który zawarł umowę na odległość, może od niej odstąpić bez podania przyczyn, składając stosowne oświadczenie na piśmie w terminie dziesięciu dni, ustalonym w sposób określony w art. 10 ust. 1. Do zachowania tego terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem.”
Gdybym nie został poinformowany o terminie 10-cio dniowym to art. 10.2 przedłuża okres 10-ciu dni do trzech miesięcy.
„W razie braku potwierdzenia informacji, o których mowa w art. 9 ust. 1, termin, w którym konsument może odstąpić od umowy, wynosi trzy miesiące i liczy się od dnia wydania rzeczy, a gdy umowa dotyczy świadczenia usługi - od dnia jej zawarcia. Jeżeli jednak konsument po rozpoczęciu biegu tego terminu otrzyma potwierdzenie, termin ulega skróceniu do dziesięciu dni od tej daty.”
Podpisałem umowę i zacząłem korzystać z Internetu. Pech chciał, że mieszkanie okazało się w dużo gorszym stanie niż początkowo zakładałem i szybciutko się z niego wyniosłem. Oczywiście za dodatkową opłatą mogłem przenieś Internet do innego mieszkania jednak w nowym nie było okablowania. Mogłem więc płacić 50zł miesięcznie za nic. Istnieje też możliwość cesji umowy na nowego lokatora mieszkania. Tu też wchodzą dodatkowe koszta. Przyznam, że nie chciałem sobie tym zawracać głowy.
Zdecydowałem, że najlepszym wyjściem jest odstąpienie od umowy. Z zachowaniem terminu wysłałem pismo informujące o odstąpieniu od umowy i podpierając się regulaminem czekałem na wskazanie kwoty do zapłaty. Jeśli w promocji instalacja kosztować mnie miała 19zł, to liczyłem że maksymalnie zapłacę ok. 30 zł.
Jakie było moje zdziwienie gdy miły pan na infolinii poinformował mnie, że w związku z tym, iż odstępuję od umowy to warunki promocji mnie nie obowiązują co sprawia, że za instalację nie płacę 19zł tylko prawie 300zł. Tu wspomnę tylko, że umowę wziąłem na 14 miesięcy czyli całość kosztowała by mnie około 720 zł, więc sama instalacja to połowa tej kwoty.
Próbowałem panu wytłumaczyć, że jest to niedorzeczne, bo jeśli zawarłem umowę na warunkach promocji, to odstępuję nadal od umowy w promocji, jednak pan konsultant był niewzruszony. Według niego taki jest regulamin i faktycznie 10-cio minutowa praca montera jest wyceniana na 300zł .
Kilka przekleństw i łyżek Nerwosolu później siedziałem z nosem w przepisach.
Tekst ten piszę, bo może ktoś ma podobny problem albo w przyszłości dzięki temu go uniknie. Sprawa nie jest jeszcze zakończona jednak przygotowałem się do tego solidnie i jakiekolwiek żądanie dostawcy internetowego, w którym powołuje się on na postanowienia regulaminu sprzeczne z ustawą są bezzasadne.
Wiedziałem o tym oczywiście już na etapie czytania regulaminu. Jednak 30 zł wydawało mi się śmieszną sumą, więc nie zawracałem sobie tym głowy. Teraz jednak stwierdziłem, że wiele osób chce mieć spokój i zostawia to tak jak jest. Płaci 300zł i firma zarabia. 20-sto osobowa kolejka w centrum obsługi klienta firmy Aster tylko utwierdziła mnie w przekonaniu, że nie można tego tak zostawić. Co więc możemy?
Regulamin firmy Aster wspominając o możliwości odstąpienia w przeciągu 10-ciu dni czyni zadość ustawie. Nie jest on jednak idealną kopią przepisów ustawy. Mówi on o kwotach, które mimo odstąpienia należy uiścić, natomiast ustawa w art. 7.3 stanowi, że :
„W razie odstąpienia od umowy umowa jest uważana za niezawartą, a konsument jest zwolniony z wszelkich zobowiązań. To, co strony świadczyły, ulega zwrotowi
w stanie niezmienionym, chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu. Zwrot powinien nastąpić niezwłocznie, nie później niż w terminie czternastu dni. Jeżeli konsument dokonał jakichkolwiek przedpłat, należą
się od nich odsetki ustawowe od daty dokonania przedpłaty.”
Jest to zdecydowana rozbieżność, mimo to firma Aster powołując się na regulamin żąda pieniążków. Co możemy zrobić? Ja postanowiłem przeprowadzić zmasowany atak i użyłem większości środków jakimi dysponuje konsument.
W pierwszej kolejności sporządzamy pismo reklamacyjne. Informujemy jaki jest problem i podpieramy się przepisami prawa tj. wyżej wymienioną ustawą.
Następnym krokiem jest wzmocnienie naszego zdania poprzez opinie organów, które mają coś do powiedzenia w temacie. Naszym wsparciem tutaj jest Miejski lub Powiatowy Rzecznik Konsumentów, który w naszym mieniu przeanalizuje sprawę i pomoże nam lub sam wystosuje odpowiednie pismo. Ja osobiście znalazłem opinię rzecznika na jego stronie i powołałem się na nią. Zwróciłem się także do Stowarzyszenia Konsumentów Polskich. Stowarzyszenie zapoznało się z moją sytuacją i wystosowało swoją opinię bezpośrednio do firmy. Kolejnym organem, który oferuje pomoc zarówno na szczeblu przed jak i sądowym jest Federacja Konsumentów. Tutaj zasięgnąłem opinii, jednak ich już nie angażowałem w sprawę.
Wszystkie pisma wysłane do firmy Aster opierały się głównie na niezgodności ich regulaminu z ustawą. Jest to sprzeczne z prawem. W takich przypadkach można wystąpić do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z wnioskiem o przeanalizowanie regulaminu pod kątem niedozwolonych klauzul umownych. Lista już uznanych znajduje się na stronie urzędu. Przyznam, że jest ich ok. 380 więc warto samemu zerknąć. Ja przestudiowałem je konkretnie. Żadna nie pasowała do mojego stanu faktycznego. Mam silne przekonanie, że po analizie sprawy i ta sprawa byłaby uznana przez urząd, jednak to będzie kolejny etap, który myślę, że nie nastąpi.
Jeśli sprawa się zakończy to poinformuję Was o tym i napiszę jak się skończyła. Prawo jest po stronie konsumenta. Problem się pojawia wtedy, gdy dopiero decyzja sądu może to stwierdzić definitywnie. Tak właśnie jest. Załóżmy przez chwilę, że firma Aster trafia na osobę starszą. Natychmiast osoba ta albo zapłaci żądaną kwotę albo będzie się odwoływała. Myślę, że nie wiele osób będzie szło do sądu o 300zł, a to nie o to chodzi. Tylko nasza inicjatywa może sprawić, że regulamin ulegnie zmianie lub jeśli nie, to i tak postanowienie tego typu nie będzie miało doniosłości prawnej. Myślę, że warto poświecić temu chwile.
Celem tego tekstu jest poinformowanie Ciebie konsumencie o twoich prawach.
1. Zawierając umowę na odległość masz 10 dni na odstąpienie od umowy i nie ponosisz kosztów z umową związanych.
2. Jeśli otrzymałeś towar powinieneś go zwrócić w ciągu 14 dni.
3. Zawsze czytaj postanowienia umowy.
4. W razie problemu są instytucje, które przyjdą Ci z pomocą.
Wiedziałem o tym oczywiście już na etapie czytania regulaminu. Jednak 30 zł wydawało mi się śmieszną sumą, więc nie zawracałem sobie tym głowy. Teraz jednak stwierdziłem, że wiele osób chce mieć spokój i zostawia to tak jak jest. Płaci 300zł i firma zarabia. 20-sto osobowa kolejka w centrum obsługi klienta firmy Aster tylko utwierdziła mnie w przekonaniu, że nie można tego tak zostawić. Co więc możemy?
Regulamin firmy Aster wspominając o możliwości odstąpienia w przeciągu 10-ciu dni czyni zadość ustawie. Nie jest on jednak idealną kopią przepisów ustawy. Mówi on o kwotach, które mimo odstąpienia należy uiścić, natomiast ustawa w art. 7.3 stanowi, że :
„W razie odstąpienia od umowy umowa jest uważana za niezawartą, a konsument jest zwolniony z wszelkich zobowiązań. To, co strony świadczyły, ulega zwrotowi
w stanie niezmienionym, chyba że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu. Zwrot powinien nastąpić niezwłocznie, nie później niż w terminie czternastu dni. Jeżeli konsument dokonał jakichkolwiek przedpłat, należą
się od nich odsetki ustawowe od daty dokonania przedpłaty.”
Jest to zdecydowana rozbieżność, mimo to firma Aster powołując się na regulamin żąda pieniążków. Co możemy zrobić? Ja postanowiłem przeprowadzić zmasowany atak i użyłem większości środków jakimi dysponuje konsument.
W pierwszej kolejności sporządzamy pismo reklamacyjne. Informujemy jaki jest problem i podpieramy się przepisami prawa tj. wyżej wymienioną ustawą.
Następnym krokiem jest wzmocnienie naszego zdania poprzez opinie organów, które mają coś do powiedzenia w temacie. Naszym wsparciem tutaj jest Miejski lub Powiatowy Rzecznik Konsumentów, który w naszym mieniu przeanalizuje sprawę i pomoże nam lub sam wystosuje odpowiednie pismo. Ja osobiście znalazłem opinię rzecznika na jego stronie i powołałem się na nią. Zwróciłem się także do Stowarzyszenia Konsumentów Polskich. Stowarzyszenie zapoznało się z moją sytuacją i wystosowało swoją opinię bezpośrednio do firmy. Kolejnym organem, który oferuje pomoc zarówno na szczeblu przed jak i sądowym jest Federacja Konsumentów. Tutaj zasięgnąłem opinii, jednak ich już nie angażowałem w sprawę.
Wszystkie pisma wysłane do firmy Aster opierały się głównie na niezgodności ich regulaminu z ustawą. Jest to sprzeczne z prawem. W takich przypadkach można wystąpić do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z wnioskiem o przeanalizowanie regulaminu pod kątem niedozwolonych klauzul umownych. Lista już uznanych znajduje się na stronie urzędu. Przyznam, że jest ich ok. 380 więc warto samemu zerknąć. Ja przestudiowałem je konkretnie. Żadna nie pasowała do mojego stanu faktycznego. Mam silne przekonanie, że po analizie sprawy i ta sprawa byłaby uznana przez urząd, jednak to będzie kolejny etap, który myślę, że nie nastąpi.
Jeśli sprawa się zakończy to poinformuję Was o tym i napiszę jak się skończyła. Prawo jest po stronie konsumenta. Problem się pojawia wtedy, gdy dopiero decyzja sądu może to stwierdzić definitywnie. Tak właśnie jest. Załóżmy przez chwilę, że firma Aster trafia na osobę starszą. Natychmiast osoba ta albo zapłaci żądaną kwotę albo będzie się odwoływała. Myślę, że nie wiele osób będzie szło do sądu o 300zł, a to nie o to chodzi. Tylko nasza inicjatywa może sprawić, że regulamin ulegnie zmianie lub jeśli nie, to i tak postanowienie tego typu nie będzie miało doniosłości prawnej. Myślę, że warto poświecić temu chwile.
Celem tego tekstu jest poinformowanie Ciebie konsumencie o twoich prawach.
1. Zawierając umowę na odległość masz 10 dni na odstąpienie od umowy i nie ponosisz kosztów z umową związanych.
2. Jeśli otrzymałeś towar powinieneś go zwrócić w ciągu 14 dni.
3. Zawsze czytaj postanowienia umowy.
4. W razie problemu są instytucje, które przyjdą Ci z pomocą.